Los contestadores teléfonicos automatizados

Sigo con mi batalla particular contra las máquinas. O más bien sigo defendiendo que no siempre las máquinas pueden hacerlo todo, y que cuando lo hacen no siempre lo hacen tan bien como los humanos.
Hoy le toca el turno a los servicios de contestador automático con opciones automatizadas que están tan de moda en tantas empresas, sobre todo de telefonía, internet, viajes…
Me exasperan incluso cuando el coste de la llamada es normal, pero cuando es un 902 que una sabe que se está dejando un pastón, es desesperante el ritmo lento en el que pronuncian cada una de las palabras, y la cantidad de preguntas inútiles que te hacen, y tú sufriendo como si estuvieras frente a un taxímetro que te está mareando y dando vueltas por la ciudad en vez de llevarte a donde has pedido.
Tengo la teoría de que no sólo ahorran dinero por no contratar a la persona de atención telefónica, sino que diseñan las preguntas para alargar el proceso y enriquecerse a tu costa. Porque es imposible que alguien diseñe tan mal un proceso de atención al cliente. (O desatención y desmotivación del cliente).
En principio empiezan con preguntas para saber quien eres (tú hablas con una máquina automatizada pero ellos necesitan saber quien eres tú) Y te piden que introduzcas algún número que te identifique (DNI, nº de contrato del servicio, o nº teléfono). Y luego empiezan con las opciones “Si quiere información sobre nuestros servicios y productos, marque 1” “Si quiere realizar el seguimiento sobre algún cobro marque 2…” Aquí siempre las opciones primeras son las que les convienen y dan ingresos económicos. Si lo que necesitas es contratar o pagar el proceso es relativamente corto. Pero si tu objetivo es dar de baja un servicio o poner una queja o comunicar una avería… Esas opciones requieren horas de intenso trabajo con el auricular diciendo opciones. “Para otras opciones marque 8” Aquí suelen estar las que interesan, que se siguen desglosando
hasta el absurdo: “Si su color preferido es el azul, marque uno” “Si su color preferido es el rosa marque 2” “Si no tiene color preferido marque 3”. Pero si marcas el 3 para que te dejen en paz la maquinita encuentra nuevas opciones. “Si no tiene color preferido porque todos le son indiferentes marque 1” “Si tuvo un color preferido y ya no lo tiene marque 2” “Si desconoce la diferencia entre los colores marque 3”. Y así hasta el infinito. Si superas la fase numérica llega la fase verbal. Es la misma maquina, pero esta vez te hace hablar solita, para acabar de quedar como loca frente al resto del mundo (por si alguien aún pensaba que eras cuerda). Y empiezas a decir “baja” “telefonía” “contrato”. En voz alta y clara al principio. Pero nosotros si somos humanos y llega un punto en que sientes idiota y que no puedes más y bajas hasta la voz. Entonces la máquina que está fresca contraataca “Disculpe, no le he entendido bien, repita la opción escogida” Y si te rindes y estás en silencio la máquina continúa “No ha seleccionado usted ninguna opción válida” El objetivo es que te desmotives, abandones (después de haber invertido tiempo y dinero) y sigas siendo cliente de su servicio. Pero si persistes, y agotas todas las opciones numéricas y verbales, la máquina al final entiende que necesitas un ser humano, entonces te dirá “En este momento no hay ningún operador disponible. Le rogamos que permanezca a la espera o que vuelva a llamar pasados unos minutos”. Y tú piensas, “para atrás
ni para coger impulso” y esperas y esperas (cabe aquí manicura, enviar e-mails, leer…) mientras escuchas música relajante que te exaspera todavía más. Al final llega un ser humano que te pregunta “¿En qué puedo ayudarle?” (Previa comprobación de todos tus datos ya facilitados, por supuesto). Les das tus datos, y le explicas toda tu vida, al fin y al cabo es un ser humano. Y estás tan contenta de que alguien te escuche que no sabes si invitarle a un café o pedirle matrimonio. Pero te dirá “No cuelgue, le paso con el departamento de compras” Y pasarás a compras, a ventas,
a averías y a todos y cada uno les explicarás de nuevo toda tu historia (previa comprobación de todos tus datos ya facilitados, por supuesto), mejorándola cada vez, con nuevos matices y con mayor profundidad a cada paso. A ratos te irritarás y simplificarás la historia y bajarás el tono y la esperanza porque sabes que esa voz que escuchas es sólo un peldaño en el camino, y que no podrá ayudarte, como no pudieron hacerlo los 15
operadores anteriores. Y al final de todo llegará un momento en el que hablarás con un ser humano que se dedica a lo que tú necesitas. Si lo que necesitas es una baja, este operador no estará en el departamento de bajas (yo creo que no existe ese departamento) sino al de comerciales o recuperación de clientes. “¿Cuál es el motivo de su baja?” Y negociación, y ofertas y contraofertas para que no te vayas. Y si logras evadir todas las ofertas y contraofertas… te leen la letra pequeña del contrato. Los días que tenías que haber avisado antes para que no te cobren el próximo mes, las penalizaciones, lo que te instalaron y te tienen que cobrar porque es un costo fijo que pagas en cada factura, los costos de la permanencia… Y después de horas esperando que te atienda un ser humano, el ser humano te convence de que no eres libre, y sólo quieres llorar y llorar porque el mundo tecnológico sea tan y tan complejo. Y te sientes impotente, ante la máquina, y ante la empresa.